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「中國人保財險」
借助AI銷售科技提升銷售管理水平

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項目背景

保險與科技深度融合已成為新趨勢。2021年12月,中國保險行業協會首次以行業共識的方式發布保險科技領域中長期專項規劃——《保險科技“十四五”發展規劃》,作為指導文件,推動保險機構的數字化轉型進程。當前,保險科技將逐步滲透到保險價值鏈中的每個關鍵流程,包括產品設計、營銷、銷售、承保、理賠等,提升各個環節的數字化程度,實現“降本增效”的實際業務結果。

中國人保財險是國內最大的財產保險公司,其中河北省分公司是年度保費規模超過200億的五家省級分公司之一(廣東、江蘇、浙江、河北、山東),在河北省范圍內共設有13家地市級分公司,在職員工1萬余人,市場份額處于行業主導地位,為全省500萬輛機動車、4000萬城鄉居民提供風險保障。

為了實現車險電銷和經營服務環節的精細化管理、員工專業能力的個性化督導提升,中國人保財險河北省分公司攜手循環智能(Recurrent AI)部署了新一代會話分析洞察(Insight)系統,幫助電子商務中心各層級的管理人員精細化診斷業務問題、洞察一線人員的業務策略執行情況,以及與客戶溝通的實際情況,從而不斷優化管理流程和銷售策略。

業務實踐

在部署會話分析洞察(Insight)系統之前,電銷管理者或質檢需要通過“抽檢”聽錄音的方式,對溝通過程、質量進行分析。人工聽錄音的效率很低,成本極高,難以做到全量的覆蓋,也無法對所有坐席的銷售過程、執行力進行全程跟蹤了解。

傳統的機器質檢系統雖然可以覆蓋 100% 溝通錄音,但是質檢規則和管理往往由企業總部統一負責(符合客服場景的需求),無法滿足營銷場景的需求:總部設定業績目標,但各業務單元自行設定具體業務策略;業務策略常常隨著銷售階段的不同而發生變化,例如車險銷售策略隨著終保日期的臨近而不斷調整。在營銷場景,大大小小的各業務單元,例如分公司、城市職場、指定產品的銷售團隊、銷售小組等都需要千人千面地掌握自己的業務策略執行情況,而且往往還面臨著缺乏專門質檢員或其他人力來做這件事的情況,主管不可能把精力都花在聽錄音上。

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面向營銷場景的實際需求和痛點,循環智能(Recurrent AI)打造了新一代去中心化的、千人千面的會話分析洞察(Insight)系統。通過部署該系統,中國人保財險河北省分公司將管理思維注入AI銷售科技產品,不僅幫助各層級的管理者對電銷坐席人員的銷售行為、銷售質量、銷售態度、銷售強度進行全程跟蹤了解;而且通過從中提煉出精準的管理數據,幫助組長們有針對性地對每個坐席的生產行為和生產態度進行糾偏,從而提升坐席隊伍的專業銷售技能。

注入管理思維,實現千人千面的管理賦能:AI銷售科技產品與傳統的數字化工具軟件不同,不是簡單地操作幾個程序就能上線完成,而是必須要納入企業的管理思維,才能讓它活起來,真正發揮作用。循環智能的會話分析洞察(Insight)產品非常靈活,可以組合成多種管理組合和管理方向,幫不同層級、不同需求的管理者配置自己的個性化看板,打開溝通過程的黑盒,實現千人千面的管理賦能。

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形成管理節點的分析報表,從事后管理到現場管理:這款會話分析洞察產品可以形成管理節點的分析報表,比如每3天、5天或10天階段性地匯總相關指標(效益險種開口率、異議處理合格率等),形成分析報表,使得整個工作效果一目了然。這就使得營銷管理能夠從傳統的事后管理前置為溝通的現場管理、過程管理,從而進一步提高各級管理人員的管理寬度和深度。

培訓通關考核電銷組長,加速產品融入工作流程:為了加快產品的落地進程,中國人保財險河北省分公司讓培訓組織者為參加培訓的200多位電銷組長設計一套題庫來通關加現場操作,作為培訓結業考試的內容,以此來倒逼組長深入了解產品,找到管理與產品結合的切口與維度。當帶著懷疑心態的組長們分批進行通關和實際操作后,才深刻認識到這套系統的潛在價值——開始思考怎么在日常工作中結合自己的經驗,快速使用起來。

與督導流程結合打通管理閉環,促進員工成長:中國人保財險河北省分公司通過會話分析洞察產品發現員工或團隊的執行問題后,要求管理者及時與下屬當面溝通。借助產品的“下鉆”功能,進行問題溝通錄音回溯,讓一線坐席明白問題所在,并且給出指導性建議,幫助坐席去提升、成長,并且布置整改任務,追蹤整改結果。通過獎勵措施,獎勵表現好的和取得進步的員工,促進全員成長進步的氛圍。

技術看點

從技術角度看,會話分析洞察(Insight)系統基于循環智能的兩項底層核心技術:語音識別(ASR)和語義理解。

在語音識別技術方面,循環智能基于原創的端到端Transformer-XL模型,不僅實測準確率優于巨頭科技公司,而且調優效率可達傳統聲學模型+語言模型的十多倍;在語義理解技術方面,循環智能基于原創XLNet和國內首個千億中文語言模型——盤古NLP大模型,實現了段落級(超長上下文)的文本語義理解和更快速的語義標簽生產。

在循環智能這兩項核心技術的保障下,會話分析洞察產品在實踐中可以更快適應人保財險的業務需求變化,從而更高效地持續服務客戶、創造價值。

項目成效

該項目從部署到投入使用已近兩年時間,不同層級、不同單元的銷售管理者搭建了上百個不同的銷售過程關鍵指標追蹤看板,同時涌現出大量提升效果顯著的業務策略和追蹤方法。通過在公司內部將不斷涌現的優秀實踐方法推而廣之,企業整體的業務價值也實現了最大化。

據分析統計,在循環智能的會話分析洞察(Insight)系統幫助下,中國人保財險河北省分公司在電銷坐席的駕意險開口率方面,相比使用系統之前提升了30%。某地市分公司,通過會話分析洞察(Insight)系統,監督保障新策略的高質量執行,半年時間內提升件均保費 22%。

“經過一年多的產品落地與應用磨合,電銷部許多經理、組長都感到受益匪淺。尤其‘看得見’的溝通,高效率的過程管理,催生出更高的營銷開口率,更是讓大家真切地感受到了數字化的力量,科技的力量?!?/p>

郭鋼 ——中國人保財險河北省分公司電商部總經理

保險與科技深度融合已成為新趨勢。2021年12月,中國保險行業協會首次以行業共識的方式發布保險科技領域中長期專項規劃——《保險科技“十四五”發展規劃》,作為指導文件,推動保險機構的數字化轉型進程。

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