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2022保險業數字化客戶經營白皮書

  • 2022-08-19

  • 金融行業/客戶經營/銷售技巧/行業報告

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2022年9月6日,中國銀行保險報、普華永道與循環智能(Recurrent AI)聯合編寫的《2022保險業數字化客戶經營白皮書》正式發布。白皮書聚焦保險業客戶經營的現狀與痛點、客戶經營數字化轉型的突破點、領先實踐案例以及未來發展趨勢展望。通過對 65 家國內主要保險機構的管理者進行問卷調研和深入訪談,白皮書重點分析了保險機構在獲客、知客、觸客活客、營銷轉化、黏客、客戶經營管理等方面的現狀和痛點,并且結合調研內容,整理了在經營理念、銷售管理、客戶洞察等方面的六大突破點和實踐建議。


本次白皮書調研發現,在保險銷售與客戶經營環節,銷售科技驅動的增長將成為關鍵突破點。保險機構最期待科技應用帶來以下四個方面的幫助:增加對客戶的了解,實現更精準的銷售(87.3%);提升銷售人員專業水平,帶來更好的客戶體驗(70.9%);提升銷售管理水平效率,帶來業績增長(65.5%);提升銷售合規性,降低業務合規風險(56.4%)。調研數據還顯示,在常態化疫情防控趨勢下,針對代理人的展業輔助工具方面,最受期待的工具分別是:遠程同屏輔助(74.1%)、專業知識問答助手(66.7%)、智能話術提醒(52%)、數字人虛擬會客廳(52%)和智能雙錄助手(52%)。


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具體來看,白皮書按照保險公司與客戶接觸的不同階段,梳理了保險業客戶經營的六大現狀和痛點:


(一)獲客方面:線下營銷受阻,線上流量昂貴,觸達不到足夠多的客戶。因疫情和營銷人員流失等原因,保險機構線下營銷受阻;線上流量不僅價格昂貴,而且難以獲取到用戶數據;疫情也給保險公司帶來了加速線上化進程的新機遇。


(二)知客方面:客戶畫像數據不完善,無法實現全面的客戶洞察和精準營銷。傳統保司的客戶畫像數據主要來自售后客戶的保單數據,只能得出基本的客戶洞察結果。線上用戶行為數據和營銷過程的溝通對話數據價值未得到足夠重視??蛻舢嬒駭祿粔蛲晟坪蛣討B化,營銷轉化率難提升。


(三)觸客活客:配套的產品、客戶權益等難以滿足多樣化的營銷要求。保險產品或營銷方式,無法滿足多樣化的保險營銷場景需求。保險公司的客戶權益與營銷環節存在脫節現象,難以在多樣化的保險營銷場景中對客戶營銷起到應有的促進作用。產品、權益、運營、營銷缺乏統一設計,難形成一套整體方案。


(四)營銷轉化:營銷人員技能提升慢,缺乏數字化銷售支持系統的賦能。個險代理人平均從業時間短,專業知識和技能不足。一線保險顧問流動性強,技能提升緩慢。保險企業在銷售支持系統上投入不足,缺少對銷售人員的賦能。


(五)黏客:消費者權益保障不充分,導致客戶流失,銷售合規性待加強。監管趨嚴,保險銷售行為可回溯成為必備。線下銷售場景“雙錄”成本高,各地執行情況不一。銷售誤導等行為屢禁不止,消費者權益保障不充分。


(六)客戶經營管理:營銷溝通的過程管理缺乏“抓手”,難以掌握業務策略實際執行情況。傳統保險銷售管理更關注結果,對過程的執行情況難以追蹤和衡量。人工聽錄音等方式效率低下,無法到做全量覆蓋。機器質檢系統采用中心化設計,不能滿足銷售團隊的個性化管理需求。 


 與此同時,白皮書針對保險業客戶經營方面的普遍痛點,提出了六大突破點以及具體的實施建議:


  • 突破點一:由直接推銷轉為長期客戶經營。

  • 突破點二:由目標管理轉為精細化行為管理。

  • 突破點三:由銷售督導轉為實時營銷賦能。

  • 突破點四:由靜態客戶畫像轉為動態客戶畫像。

  • 突破點五:由被動合規轉為主動的銷售合規。

  • 突破點六:由經驗驅動轉為全面的數據驅動。


此外,白皮書分析介紹了來自中國太平、大都會人壽、泰康人壽、平安人壽等企業在客戶經營方面的領先實踐,并對未來發展趨勢進行了展望。完整白皮書內容,歡迎留資下載(留資表單在右側邊欄或頂部)。


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